Atendimento telefónico com inteligência artificial: o que faz e em que empresas faz sentido

O atendimento telefónico com IA é um assistente que atende as chamadas da empresa, percebe o que a pessoa pede e responde em português, a qualquer hora. Trata das perguntas repetidas, regista pedidos e marcações, e passa a uma pessoa tudo o que precisa de atenção humana. Faz mais sentido em empresas que perdem chamadas ou que respondem vezes sem conta às mesmas perguntas.

O que um assistente de atendimento consegue fazer

Não se trata daquele menu antigo do “prima 1, prima 2”. O cliente fala normalmente e o assistente entende.

Na prática, pode:

• dizer o horário, a morada ou se há estacionamento;
• responder às perguntas que a equipa ouve todos os dias;
• registar uma marcação ou um pedido de orçamento, com nome e contacto;
• encaminhar a chamada para a pessoa certa;
• atender fora de horas e enviar um resumo por email ou mensagem de manhã.

Onde se nota mais a diferença

Numa oficina. O mecânico está debaixo de um carro quando o telefone toca. Metade das chamadas é para saber se o carro já está pronto ou para marcar uma revisão. O assistente trata dessas, e o mecânico continua a trabalhar.

Num consultório ou clínica. Marcações, remarcações e perguntas sobre preparação para exames ocupam a receção durante horas. Com o assistente, a receção fica livre para quem está ao balcão.

Num gabinete de contabilidade. Em época de impostos, as perguntas são quase sempre as mesmas: prazos, documentos, datas. Uma resposta clara e imediata poupa dezenas de chamadas por dia.

Numa imobiliária. Os anúncios geram chamadas a todas as horas, muitas vezes ao fim de semana. O assistente confirma se o imóvel ainda está disponível, recolhe o contacto e o horário preferido para a visita, e o consultor liga de volta com a informação toda à frente.

Numa loja com poucas pessoas. Quando só há uma pessoa ao balcão, cada chamada interrompe um cliente presente. Ou o telefone fica por atender.

Quanto tempo pode poupar

Faça as contas com um exemplo. Uma clínica recebe 60 chamadas por dia e metade são marcações ou perguntas repetidas. Se cada uma demora três minutos, são 90 minutos por dia ao telefone só com esses pedidos. Num mês de trabalho, chega às 30 horas.

Há ainda as chamadas que não se veem nas contas: as que ficam por atender. Quem liga e não é atendido raramente deixa mensagem. Muitas vezes, liga ao concorrente seguinte da lista.

Um assistente não elimina todas estas chamadas, mas tira das mãos da equipa as mais previsíveis e garante que nenhuma fica sem resposta.

Os limites, ditos com franqueza

Um assistente destes não substitui a equipa. Funciona bem com pedidos simples e previsíveis, e deve passar para uma pessoa tudo o resto: reclamações, negociações, situações delicadas.

Há também regras a cumprir. Quem liga deve saber que está a falar com um sistema automático, e as gravações e os dados recolhidos têm de respeitar o RGPD.

Como começar com o atendimento telefónico com IA

1. Liste as 10 perguntas mais frequentes que a equipa recebe ao telefone.
2. Defina quando a chamada passa para uma pessoa, e para quem.
3. Escolha o que acontece fora de horas: marcação, recado ou chamada de volta.
4. Teste durante duas semanas e ouça as chamadas em que o assistente teve dificuldades.
5. Meça o antes e o depois: chamadas perdidas, tempo ao telefone, marcações feitas.

Nas soluções de IA da UMTS encontra o assistente telefónico, o atendimento por WhatsApp e o atendimento automático para a linha fixa. Tudo pode funcionar em conjunto com a central telefónica da empresa.

Perguntas frequentes

Quem liga percebe que está a falar com uma máquina?

Deve perceber. As regras europeias sobre inteligência artificial obrigam a informar as pessoas de que estão a falar com um sistema automático. Um bom assistente di-lo logo no início e oferece sempre a passagem para uma pessoa.

O assistente fala bem português de Portugal?

Os sistemas atuais entendem e respondem em português com naturalidade. Antes de ativar, convém testar com chamadas reais e ajustar as respostas ao vocabulário da empresa.

Posso manter o número de telefone atual?

Sim. O assistente liga-se ao número que a empresa já tem. Os clientes continuam a ligar para o mesmo contacto.

E se a pergunta for complicada?

O assistente passa a chamada a uma pessoa ou regista o pedido e o contacto, para alguém ligar de volta. As situações sensíveis, como reclamações, devem ir sempre para a equipa.

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